屯溪区消费者投诉举报中心工作规程

第一章  总则

第一条 为有效整合原工商、质监、药监等部门的12315、12365、12331热线，全面推进屯溪区消费者投诉举报中心（以下简称投诉举报中心）的制度化、规范化、信息化建设，搭建统一、便民、高效的咨询投诉举报平台，特制定本规程。

第二条 投诉举报中心的职责权能是统一受理、分流、督办本辖区范围内的消费者投诉举报，采录、汇总、统计、分析消费者投诉举报数据，发布消费预警、消费维权提示等有关信息，教育规范经营，引导健康消费，依法保护消费者合法权益，维护社会主义市场经济秩序。

第三条  受理投诉应当保护消费者合法权益的宗旨,在不违背法律原则,尊重事实和双方自愿的基础上，及时、公正、合理地调解消费纠纷。

第二章  管辖

第四条 本辖区内消费者投诉举报由经营者所在地或者经营行为发生地的市场监督管理局投诉举报中心受理，投诉举报中心将根据具体情况转各辖区市管所、执法大队、科室处理。

第五条 投诉举报中心应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉转办至有管辖权的市场监督管理部门处理。　　

有管辖权的市场监督管理部门应当指定专人负责接收、处理、回复消费者投诉举报工作，在全国12315平台内回复，并告知消费者和投诉举报中心。

第六条 投诉举报中心认为有必要的，可以处理市场监督管理所管辖的消费者投诉。在处理过程中，市场监督管理所认为确有处理难度的，需要投诉举报中心配合调解的，投诉举报中心应予以协助处理。

第七条 若发现消费者投诉不属于我区市场监督管理局职责范围内的，应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉。

第三章 处理程序

 第八条　投诉应当提供下列材料：

（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；

（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；

（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。

第九条　委托他人代为投诉的，除提供本办法第九条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。

授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。

第十条 投诉举报中心应当认真接待上级部门转办或消费者以信函、传真、电话、互联网、来访等形式进行的投诉、举报。

第十一条具有处理权限的市场监督管理所，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

第十二条　投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：

（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

（五）未提供本法第九条第一款和第十条规定的材料的；

（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

第十三条　调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。

采取现场调解方式的，市场监督管理部门或者其委托单位应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。

第十四条　调解由市场监督管理部门或者其委托单位工作人员主持，并可以根据需要邀请有关人员协助。

调解人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他利害关系，可能影响公正处理投诉的，应当回避。投诉人或者被投诉人对调解人员提出回避申请的，市场监督管理部门应当中止调解，并作出是否回避的决定。

第十五条　需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托具备相应条件的技术机构承担。

除法律、法规另有规定的外，检定、检验、检测、鉴定所需费用由投诉人和被投诉人协商一致承担。

检定、检验、检测、鉴定所需时间不计算在调解期限内。

第十六条 在调解过程中，应当充分听取消费者权益争议当事人的陈述，查清事实，依据有关法律、法规，针对不同情况提出争议解决意见。在当事人平等协商基础上，引导当事人自愿达成调解协议。

第十七条 有下列情形之一的，终止调解:

　　投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；

（二）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；

（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；

（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；

（五）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；

（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第十五条规定情形的；

（七）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。

终止调解的，市场监督管理所应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

第十八条　经现场调解达成调解协议的，市场监督管理所应当制作调解书，但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监督管理部门留存一份归档。

未制作调解书的，市场监督管理部门应当做好调解记录备查。

第十九条　市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。

第二十条　市场监督管理所、执法大队应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。

举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

第二十一条　法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。

第二十二条　市场监督管理部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员，但提供的材料同时包含投诉和举报内容，并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除外。

第二十三条 区局各科室（局、队）和各市场监管所对消投中心交办的消费者投诉、举报事项，要按时按质完成工作任务并反馈消投中心，对于没有及时办理到位的部门，区局将加强督办。