屯溪区医保局：以群众满意为出发点 打造医保经办窗口服务新样本

为优化经办服务，提升服务质量，屯溪区医保局抓住医疗保障服务窗口示范点建设的有利时机，依据《医疗保障经办大厅设置与服务规范》投入约28万元，打造集业务咨询、受理、初审、反馈、监督、评价等于一体的医保综合服务大厅（窗口）及“医保连心室”服务，最大限度提供高效优质医保服务，切实提升群众满意度。

一是标准化建设硬件设施。屯溪区医保综合大厅（窗口）设置引导咨询区、受理服务区、自助服务区、等候休息区、宣传学习区、母婴区及谈心区等多个功能区域，总面积约为400平方米，并为每人配备办公电子设备，分别用于政务外网和医疗保障信息系统内网，有效保障医疗保障信息系统网络安全。

       二是规范化开展经办服务。编制医疗保障政策制度汇编并开展窗口工作人员服务规范化培训，择优选调四名政策熟、业务精的医保骨干人员组成一支专业的队伍。在此基础上严格按照业务分类、经办流程、内控制度、信息系统落实区医保综合大厅（窗口）医保经办服务综合柜员制要求，真正落实“前台综合受理、后台分类审批、任务智能推送、统一窗口出件”集成式医保业务经办模式，提升经办服务质量和水平。

三是制度化提升服务效能。印发了屯溪区医保综合大厅和医保“连心室”工作制度手册，严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、AB岗工作制、“好差评”等工作制度，保证了屯溪区医保综合大厅（窗口）服务依法合规、公平规范、优质高效、公开诚信，真正实现医保事项在医保经办服务综合柜员制下的“一窗受理、一事综办、一表流转、一卡发放、一次办结”的目标，全面提升医保经办服务效能。

 四是常态化打造连心服务。在规范化建设医保大厅的同时，精心打造“医保连心室”。将传统行政化的装潢风格改为现代家居装饰风格，让参保居民感受到“家”一样的贴心服务。“连心室”承接政策咨询、信访接待等工作，在医保前台和审核之间架起纽带和桥梁。同时，充分发挥9个镇街为民服务中心便民利民特点，将医保大厅、“医保连心室”同基层服务网点联系起来，打造“1+9”医保服务平台，把参保缴费、慢特病申请、“两病”证受理等6类群众经常办理的业务下放至镇、街，方便参保群众就近享受医保服务。

屯溪区医保综合大厅（窗口）投入使用2个多月以来，累计已受理参保群众医疗保障服务事项3400余件，事项办结率达100%；解答群众电话咨询3800余人次；“医保连心室”接待群众来访5次，有效解决群众急、难事项2件，受到办事群众一致好评。