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黄山日报:真情服务铸就行业标杆 ——记全国工人先锋号黄山工业泵制造有限公司客服部

作者:屯溪区宣传部 发布时间:2022-05-06 10:05 信息来源:中共黄山市屯溪区委宣传部 阅读次数:
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客服人员在帮客户检修设备

    在黄山工业泵制造有限公司,有这样一个部门,他们肩负着企业与客户交流对接的工作,客户满意度多年来始终保持98%以上;该部员工不畏酷暑严寒,经常辗转数千公里奔波在全国各地,坚持服务至上,以最快的响应速度和扎实的业务水准为公司树立了口碑、开拓了市场……这就是该公司的客户服务部,今年4月,荣耀再次加身,获评“全国工人先锋号”。

  快速响应 及时排忧解难

  “五一”前夕,记者走进黄山工业泵制造有限公司,刚入门,公司logo墙上的“RSP黄泵”几个大字格外醒目,代表公司始终保持着全天候、全方位、全过程的服务品质。“我们公司一直坚持服务优先,只要客户有需求,我们必须2小时内有回应,24小时内到达现场!部门所有工作人员始终保持着待命状态,随叫随到!”黄山工业泵制造有限公司客户服务部经理汪一鸣介绍,这个近乎“严苛”的规定,是他们对客户的承诺,也是对自己的严格要求。

  2021年,上海某石化单位对炼化设备做国产化改造。项目正式开工前夕,该单位在检查中发现改造方案出现问题,随后致电黄山工业泵,希望能现场对接。接到客户反馈后,汪一鸣第一时间组织部门成员研讨会商,并和组员蔡骏勇连夜出发。凌晨3点,两人赶到上海,短暂休息后就去了施工现场,对方案细节作进一步修正和优化。在他们的努力下,最终,相关产品通过专家组验收,项目得以顺利开工。黄山工业泵的优质服务,赢得了客户点赞,也为双方后续合作打下了坚实基础。

  “随叫随到”“皇家服务”的背后,是客户服务部全体工作人员夜以继日的坚持和付出。近年来,随着公司产能的扩大,服务工作任务更加艰巨。整个客户服务部持续保持着人均300多天的出差记录。不管多苦多累,部门里的“出差”小分队都从不轻言放弃,始终把客户的需求放在第一位,用实际行动为客户排忧解难。不少客户表示,当在现场听到一声:“您好,我是黄山工业泵客户服务人员……”他们就像吃了一颗定心丸般放心。

  专业细致 塑造“王牌口碑”

  “一个好的客服人员,首先要是一个优秀的技术工人。”汪一鸣告诉记者,客户服务部的7人小团队中,既有年龄“50+”的资深员工,也有98年的后起之秀,团队所有人在进入部门之前,必须要在一线车间打磨,练就一身精湛的维修技能。“我们的工作不仅仅是做好客户对接服务,更要解决问题。”汪一鸣是这么说的,也是这么做的。平时,他会组织部门未出差的成员进行业务培训,从学习新品性能到研究产品升级,从查漏补缺到优化维修方案……在一次次交流讨论和经验分享中,部门各成员的专业技能得到了极大提高。

  每当接到客户求助电话,汪一鸣都是第一时间分析研判,制订维修方案,调配工作人员赶赴现场。有一次,山东某热电厂反馈一台泵机组运行异常,直接造成了生产线停工,严重影响到当地的正常发电供暖。客户服务部了解情况后,经过初步研判,仍不能确定故障原因。为保险起见,客户服务部第一时间与公司生产部对接,加急组织生产了一台新泵,并连夜驱车1000多公里,送达客户手中,重新安装调试。在经历了连续72小时的奋战后,该热电厂成功恢复发电供暖。

  无独有偶。曾经,贵州省贵阳市一大型电厂,因设备故障导致该市发生大规模停电,近一半区域居民生产生活面临停摆。为了尽快解决故障,手足无措的施工负责人找到了黄山工业泵,请求支援。面对非合作客户的求助,客户服务部的成员丝毫没有懈怠,连夜乘车第一时间赶去,协助对方排查故障,并顺利修好机器,解除了停电危机。事后,该厂专门发来感谢信,感谢黄山工业泵的无私相助。第二年,该厂便与黄山工业泵确定了合作关系,并延续至今。一次善意的举动,不仅为公司带来了业务、开拓了市场,更树立了企业在行业中的良好形象,让企业“服务优先”的理念深入人心。

  一次次高效快速的响应,一个个妥善解决的方案,一封封真情实感的感谢信……黄山工业泵客户服务部用真情服务守住了“老招牌”,用担当实干铸就了行业标杆,奏响了新时代的奋进之歌。